Como responder construtivamente a um conflito

Um conflito surge em qualquer situação onde as pessoas apresentam comportamentos, prioridades, ideias, valores, metas, interesses ou sentimentos incompatíveis. O termo conflito, muitas vezes é visto como um confronto, no entanto algumas organizações já percebem o conflito como uma oportunidade de crescimento, onde a diversidade de opiniões e pontos de vista geram novas ideias e formas de solucionar um problema. Através dos conflitos as empresas evitam entrar em um processo de estagnação, permitindo a expressão e exploração de diferentes possibilidades.

O que torna o conflito algo negativo não é a divergência de pensamento, e sim, a reação que temos diante dele. Dessa forma, a administração de conflitos consiste na escolha e na implementação das estratégias mais adequadas para lidar com cada situação divergente.

Com a diversidade crescente que deparamos hoje nas organizações, torna-se quase impossível querermos evitar conflitos. O que devemos buscar são as melhores formas de respondermos a esses conflitos, transformando essas diferenças em uma grande oportunidade de aprendizado e crescimento.

Segundo CCL (Center of Creative Leadership) existem sete formas de respondermos a um conflito, sendo que quatro delas são consideradas Respostas Construtivas Ativas e três Respostas Construtivas Passivas. As Respostas Construtivas Ativas podem ser usadas quando se deseja envolver a outra pessoa diretamente na resolução do conflito. Essas respostas ajudam a entender o ponto de vista do outro e a gerar soluções de forma conjunta. As Respostas Construtivas Passivas são utilizadas principalmente quando estamos nos preparando para resolver um conflito. Elas auxiliam a pensar sobre as questões que estão gerando o conflito, tornando-nos mais receptivos, calmos e abertos às novas ideias.

RESPOSTAS CONSTRUTIVAS ATIVAS

1. Alterando a perspectiva: coloque-se no lugar da outra pessoa, tentando entender o ponto de vista e a motivação do outro.

• Deixe a pessoa sempre finalizar a sua frase, sem interrompê-la.
• Indique quando você entendeu a colocação do outro e quando não entendeu.
• Faça perguntas abertas e peça por exemplos para clarificar possíveis dúvidas.
• Examine as falhas e fraquezas da sua posição.
• Foque em fatos reais e não em pressuposições.
• Mude o seu questionamento de “que ponto de vista ridículo” para “eu me pergunto, por que essa pessoa pensa dessa forma?”.
• Use expressões como “interessante a sua colocação” ou “eu entendo o seu ponto de vista”.

2. Criando soluções: identifique pontos de concordância buscando o ganho para ambos os lados.

• Identifique as metas da outra pessoa.
• Inicie com as questões mais fáceis para depois trabalhar as mais complexas.
• Juntos, façam o levantamento do maior número de possibilidades, para depois escolher as mais viáveis.
• Busque soluções que atendam a necessidade da outra pessoa.
• Foque na solução e não na vitória.

3. Expressando as emoções: explique para a outra pessoa como se sente e os motivos, sem culpá-la.

• Use a primeira pessoa o máximo que puder, como por exemplo, “eu estou magoado” ao invés de “você me magoou”.
• Escolha as palavras certas, que expliquem as ações que ocorreram, evitando o julgamento.
• Peça informações para verificar o quanto o outro entende os seus sentimentos.
• Se precisar, peça um tempo para pensar como você pode se expressar melhor.

4. Alcance: admita a sua responsabilidade dentro do processo.

• Admita a sua responsabilidade em ter contribuído para o conflito.
• Encoraje o outro a expressar os seus sentimentos.
• Nunca diga que a forma como o outro sente está errada.
• Peça desculpas se magoou ou prejudicou o outro.
• Pergunte o que você pode fazer para melhorar a situação.

RESPOSTAS CONSTRUTIVAS PASSIVAS

5. Reflexão: pare para observar e refletir sobre a sua reação.

• Analise a sua reação e tente entender o motivo dela ocorrer.
• Reveja reações alternativas, analisando os prós e contras de cada uma delas.
• Organize seus pensamentos e estratégias.
• Relembre os passos: Ouvir, Pensar e então Comunicar.
• Dê tempo para a outra pessoa refletir também.

6. Atraso na resposta: evite dar respostas quando estiver emocionalmente abalado.

• Quando as emoções e tensões estiverem interferindo na solução peça um intervalo.
• Lembre que um atraso na resposta não significa esquivar-se ou ignorar o conflito.
• Durante o intervalo substitua pensamentos estressantes por outros mais tranquilos.
• Leia um texto, ouça música ou faça uma atividade física.
• Evite levar para o lado pessoal.
• Conte até 10.

7. Adaptação: ajuste a sua abordagem à situação.

• Olhe para os pontos fortes da outra pessoa e da situação.
• Identifique e respeite o perfil da outra pessoa.
• Pense em pessoas empáticas, e o que elas fariam se estivessem nessa situação.
• Evite o sarcasmo, cinismo ou qualquer tipo de humor negativo.

Constantemente estamos nos relacionando com pessoas que apresentam perfis, históricos, valores e metas diferentes dos nossos. Inevitavelmente teremos momentos de divergência em pensamentos, ideias e objetivos, deparando-nos com situações de conflito. Utilizando as técnicas apresentadas no artigo você poderá mudar a forma como reage a um conflito, gerando uma resposta mais construtiva, conseguindo dessa forma, aprimorar a sua comunicação, os seus relacionamentos e consequentemente a capacidade de influenciar positivamente o ambiente a sua volta. Segundo Mahatma Gandhi “Como seres humanos, nossa grandeza não está tanto em ser capaz de refazer o mundo… Mas em ser capaz de refazer a nós mesmos.”